Il conversational messaging per migliorare i servizi al cliente: l’esperienza di A2A Energia ed ENGIE

Le tecnologie digitali giocano un ruolo sempre più centrale in diversi aspetti delle attività delle utility. A beneficiare dei vantaggi assicurati da tali tecnologie anche le attività di vendita e di customer service. L’utilizzo di una messaggistica basata sull’intelligenza artificiale aiuta a rendere più innovativa, diretta ed efficiente la comunicazione tra azienda e cliente. Offrendo, in più, un notevole contributo all’incremento della customer satisfaction e dei tassi di conversione per le vendite online e migliorando anche l’efficienza degli agenti del servizio clienti.

Significativa, da questo punto di vista, l’esperienza di A2A Energia ed ENGIE, due dei maggiori player del mercato dell’energia italiano. Esperienza che le due realtà hanno raccontato nel corso di una tavola rotonda organizzata da LivePerson, tra le maggiori società al mondo nell’offerta di soluzioni di conversational commerce.

Le soluzioni adottate da ENGIE

Engie per rendere la comunicazione più rapida ed efficace e per ridurre la distanza con i clienti ha implementato il canale WhatsApp tra i propri strumenti di comunicazione. Il click to chat, presente all’interno dell’applicazione di Engie, nello spazio clienti del sito internet e nel servizio di digital bill e digital credit, permette al cliente di richiedere all’azienda informazioni in maniera praticamente immediata. Una soluzione che si è rivelata particolarmente efficace in questa lunga fase di emergenza sanitaria, consentendo alla società di procedere con lo scambio di documentazione direttamente all’interno della piattaforma e di comunicare tramite condivisione di link, messaggi vocali, documenti e fotografie. La società ha reso così tutto il servizio più dinamico e senza utilizzo di carta, dunque anche a basso impatto ambientale.

Un progetto che si è sviluppato in più fasi:
  1. ENGIE ha avviato l’attività per il customer service con modalità inbound, monitorando l’efficacia attraverso alcuni KPI identificati.
  2. Ha proseguito con un periodo di test per un’attività di comunicazione outbound, con l’obiettivo di fornire al cliente un servizio di caring a 360°. Ora non è più il cliente a dover ricontattare l’azienda per risolvere una sua problematica, ma è questa che, in modalità outbound, riprende la conversazione.
  3. Un seconda fase di test outbound è stata impostata inviando comunicazioni ai clienti che prevedevano una risposta. Grazie a questa implementazione, l’azienda ha ottenuto una crescita del 20% delle risposte rispetto al classico Sms e un’alta soddisfazione del cliente
ENGIE utilizza WhatApp

Alla luce di tali riscontri, la società ha previsto di utilizzare il canale WhatsApp anche per raggiungere i clienti per tematiche commerciali e valutare la customer experience attraverso una survey strutturata. Ci si è posto l’obiettivo di migliorare i tempi medi di attesa per fare in modo il cliente resti su WhatsApp e non scelga di cambiare canale di contatto. Inoltre, è in fase di verifica anche l’estensione oraria (24 h) e l’integrazione “bot”, relativi ad alcune categorie di richiesta, per gestire i contatti.

Le soluzioni adottate da A2A Energia

A2A Energia è invece partita con il suo progetto lo scorso marzo, con l’obiettivo di migliorare la relazione con i clienti, puntando alla possibilità di comunicare tramite qualsiasi dispositivo, in modalità asincrona e always-on.

Un primo progetto, durato 4 mesi, ha avuto come obiettivo quello di ottenere lead ingaggiando nuovi potenziali clienti. Tramite un click to message su banner mobile o grazie a DEM/Landing Page dell’azienda, si è messa a disposizione del cliente una comunicazione diretta tramite WhatsApp, grazie a un profilo Corporate certificato. L’interazione prevista era mista, botagente umano. L’obiettivo era di presentare i prodotti dell’azienda, raccogliere i dati del cliente, con i consensi per la privacy, fino all’eventuale ordine di sottoscrizione del servizio. Anche in questo caso i risultati non sono mancati: il tasso in percentuale di contratti attivati sul totale delle conversazioni avute si è attestato sul 14% ad aprile e sull’8% a maggio e giugno.

Altro dato importante è che l’azienda ha rilevato che il 34% delle conversazioni è avvenuto fuori dal consueto orario lavorativo e che la ricezione di tali messaggi è stata possibile perché WhatsApp è sempre disponibile. Grazie alla sua modalità asincrona, ha consentito alla società di riattivare il 30% di tutte le conversazioni iniziate extra time. Ancora più importante è che grazie a tali riattivazioni sono state convertite in vendite il 4% delle conversazioni.

Altri vantaggi per l’azienda

L’azienda ha deciso di implementare questo servizio anche in vista della possibilità di: 

  • utilizzare interfacce Native Customer Centric
  • validare delle interazioni ibride (bot e agenti umani) nella gestione dell’interazione
  • inserire all’interno di una conversazione informazioni documentali
Le aree applicative secondo A2A Energia 

A2A Energia ha identificato alcune aree applicative per queste soluzioni scegliendo di partire in fase iniziale dall’area del marketing e delle vendite per: 

  • semplicità di integrazione con i processi esistenti
  • comodità di misurazione dei risultati in maniera diretta ed efficace 
  • possibilità di gestire e valutare la gestione asincrona dei lead
Ma i suoi obiettivi vanno ben oltre.

La società prevede infatti di utilizzare tale strumento anche per altre due aree chiave: il caring, loyalty, cross-up e selling e quella del servizio clienti.

 

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